욕을 듣고도 참아야 하나요? 감정노동자 보호법으로 지킬 수 있습니다

감정노동 근로자, 법으로 보호받을 수 있습니다

우리가 일상에서 자주 마주치는 많은 직업군은 ‘감정노동’을 수행합니다.
전화상담원, 마트 계산원, 간호사, 돌봄 인력, 민원실 직원, 경찰, 소방관…
이들은 모두 고객 또는 민원인을 대면하며 자신의 감정을 통제해야 하는 일을 합니다.

이처럼 감정을 억누르고 ‘정해진 감정’을 표현해야 하는 노동을 감정노동(Emotional labor)이라 부릅니다.
서울시는 이를 보호하기 위해 「서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례」를 제정했고,
국가 차원에서도 산업안전보건법을 통해 감정노동자 보호조치를 명시하고 있습니다.

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감정노동자는 누구일까요?

감정노동자는 단지 ‘고객 응대’를 하는 사람에 국한되지 않습니다.
직접적인 대면 응대뿐 아니라, 전화·온라인 등 비대면 상황에서도 감정노동은 발생합니다.

대면 고객 응대: 백화점, 마트 판매직, 승무원, 버스기사 등

비대면 고객 응대: 콜센터 상담원, 온라인 쇼핑 판매원 등

공공서비스: 구청 민원실, 주민센터, 경찰, 소방관, 사회복지사 등

돌봄 서비스: 요양보호사, 간호사, 보육교사 등

1인 현장 근무자: 편의점, 재가요양, 방문간호, 수도·가스 점검, 가전 설치 등


※ 1인 감정노동자의 경우 현재 산업안전보건법상 보호 대상에서 일부 제외되는 경우가 있어 별도의 정책적 보호가 필요합니다.

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감정노동자를 보호하는 법령과 조례

1. 산업안전보건법 제41조

2018년 10월부터 모든 사업장에서 감정노동자 보호가 의무화되었습니다.
고객의 폭언, 폭행 등으로부터 건강을 해치는 상황을 방지하고,
필요시 상담, 업무전환, 휴식 등을 제공하도록 규정하고 있습니다.

2. 서울특별시 감정노동 종사자 권리보호 조례

2016년부터 시행 중이며, 다음을 포함한 다양한 보호조항이 마련되어 있습니다.

서울시의 의무

- 실태조사, 권리보장 교육, 매뉴얼 및 가이드라인 제정

사용자의 의무

- 고충처리 전담 부서 설치, 휴게시설 제공, 보호조치 시행

시민의 책임

- 감정노동 종사자에 대한 존중 문화 형성

권리보호센터 및 위원회 운영

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사업주가 지켜야 할 의무사항

① 고객의 폭언 등 예방조치

- 폭언 금지 문구 게시 또는 음성안내
- 고객응대 매뉴얼 작성 및 교육
- 감정노동 예방교육 정기 실시
- 기타 건강장해 예방조치 시행


② 감정노동자가 피해를 입었을 때의 보호조치

- 업무 일시 중단 또는 전환
- 휴게시간 연장
- 치료 및 심리 상담 지원
- 수사기관 제출용 증거자료 수집 및 지원


※ 위 조치를 이행하지 않을 경우 최대 1천만 원 과태료가 부과됩니다.

③ 보호요구에 따른 불이익 처우 금지

- 감정노동자가 위 보호조치를 요구했다는 이유로 불이익을 줄 경우
→ 1년 이하 징역 또는 1천만 원 이하 벌금 대상이 될 수 있습니다.

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감정노동자의 권리, 어떻게 지켜질 수 있을까요?

감정노동자는 단지 ‘고객을 잘 대하는 사람’이 아닙니다.

업무 중 감정의 통제를 요구받고 있다면 법적 보호 대상일 수 있습니다.

불합리한 고객 응대, 반복적인 폭언과 스트레스에 시달리고 있다면 사업장 내 매뉴얼 존재 여부, 교육 시행 여부, 보호 조치 여부를 확인해 보세요.

문제가 지속된다면 서울시 감정노동 권리보호센터, 관할 고용노동청에 상담 신청할 수 있습니다.

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마무리하며

감정노동은 ‘보이지 않는 상처’를 남깁니다.
그러나 이제는 법이 감정노동자의 감정까지 보호하려 합니다.

당신이 감정노동자라면,
지금 겪고 있는 고통이 단순히 개인의 문제로 치부되지 않도록
제도와 법의 도움을 받으시길 바랍니다.